Unicaja ha puesto en marcha un modelo integral de gestión de incidencias orientado a reforzar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente mediante una tramitación más ágil, homogénea y transparente. Esta iniciativa centraliza la gestión en un único entorno, lo que permite un seguimiento puntual de cada caso y una mayor coordinación entre los equipos implicados.
El nuevo modelo ordena y unifica los procesos asociados a la gestión de incidencias, aportando trazabilidad completa, mayor visibilidad interna y un seguimiento homogéneo de cada caso desde su apertura hasta su cierre, mejorando la gestión multicanal de los casos y acelerando los tiempos de resolución.
La iniciativa se apoya en la implantación de ServiceNow CSM -una de las plataformas de referencia en el mercado- y ha contado con el acompañamiento de NTT Data en su despliegue. Este enfoque refuerza la evolución de los procesos internos y la capacidad de la entidad para ofrecer una atención cada vez más ágil y eficiente.
Desde el punto de vista operativo, el proyecto permite optimizar los flujos internos y dotar de mayor capacidad a los equipos para una atención más personalizada y de valor añadido para el cliente. El objetivo de la entidad es que cada interacción del cliente con el banco se traduzca en una experiencia más sencilla, coherente y satisfactoria.
Transformación tecnológica y organizativa
Este proyecto forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja, que sitúa la transformación de los procesos internos como una de las palancas clave para la mejora de la experiencia de cliente.
“Nuestra aspiración es reforzar la agilidad en la gestión de incidencias para mejorar la experiencia de cliente. Para ello, estamos impulsando un cambio organizativo y tecnológico que, a través de nuevas herramientas y procesos unificados, nos permite acelerar su resolución”, ha señalado la directora de Experiencia de Cliente y Gestión del Cambio de Unicaja, Cristo González.
En esta línea, ha destacado que se trata de “una apuesta por el trabajo en equipo y por nuestro compromiso de mejora continua de la calidad del servicio”.
Con esta iniciativa, Unicaja avanza en su estrategia de innovación integrada en la gestión diaria, reforzando un modelo de atención más eficiente, cercano y alineado con las expectativas de clientes y del mercado financiero.
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